Por Dentro da Pronep 10: Área de Ouvidoria

Hoje é dia de falar sobre a área de Ouvidoria nesta 10ª publicação da série “Por Dentro da Pronep”. O setor é o elo entre os pacientes e familiares com a empresa, como conta a coordenadora do departamento, Elem Fonseca.

“A área de ouvidoria busca a satisfação no atendimento prestado. Recebemos as demandas, que podem ser reclamações, informações, solicitações e elogios”, conta Elem.

“Após, analisamos de forma neutra e imparcial, encaminhamos aos setores internos para tratativa e acompanhamos até a sua finalização, garantindo assim a solução do problema e a proposta de melhoria nos processos”, resume.

Atualmente o departamento conta com quatro colaboradores, sendo três analistas de ouvidoria, além da coordenadora. A Ouvidoria está diretamente ligada à Diretoria Comercial e tem como clientes internos todos os colaboradores da Pronep.

Antes dessa estrutura, Elem começou no setor sozinha, como assistente social, atuando apenas na unidade Pronep no Rio de Janeiro. Iniciou a estruturação do setor com a implementação de processos e sistemas. Após, com a chegada de uma assistente social para a Assistência, se dedicou exclusivamente à Ouvidoria.

Para ela, a inspiração maior em trabalhar na ouvidoria é “conseguir dar uma devolutiva ao cliente com uma solução”. Elem relembra ainda de um caso em que familiares registraram uma reclamação que permeava diferentes setores da empresa.

“Foi uma situação difícil de gerenciar porque os familiares demonstravam desgaste no relacionamento com a Pronep. Com a diretoria assistencial, agendamos uma reunião presencial, com a família, os gestores das áreas envolvidas, a diretoria e a ouvidoria”, conta Elem.

Após, foi traçado um plano de ação, onde a ouvidoria acompanhou a efetividade e o cronograma. “Ao final, em conjunto com a equipe, implementamos ações e conseguimos resgatar a confiança da família, que permanece em atendimento com a Pronep até hoje”.

Para a coordenadora Elem Fonseca, a Pronep é “uma empresa que preza pela qualidade no atendimento e pela qualidade de vida dos seus colaboradores. Trabalhar na Ouvidoria é um desafio diário. Não existe rotina e isso me inspira e me motiva”.

“Ter a oportunidade de crescer com o setor e com a Pronep é satisfatório demais para mim, que faço parte desse time desde 2009”, conclui.